UnitHouse 2B, 18 Sai Yuen Lane, Sai Ying Pun, Hong Kong
UnitHouse

《網店陷阱系列3:免責、退貨、資料收集及責任》

如何起草免責條款?免責條款是否必定能為你免去法律責任?

 

為免交易時出現爭拗,令買賣雙方陷入法律糾紛,不論你的網店屬何等業務,亦應該把買賣雙方的責任和權利列明清楚。但如何可透過繁瑣的合約條款將雙方的法律權利和責任交待清楚,而又不讓冗長的文字阻礙交易,減低客戶的購買意欲呢?

 

市面上最常用的做法,是在網頁的某一頁面列明條款,在顧客完成交易前彈出連結,客戶可點擊連結查閱有關條款

 

顧客只要在交易完成前被給予足夠的通知,告知他們合約條款的存在並提供查閱連結或渠道,顧客便會受約束,即使該條款記錄另一網頁或文件,客戶未必有查看全文亦無關係。因為你已清楚告知客戶他受條款限制,他選擇不查閱全文是他的個人選擇,亦不會因客戶未有查看全文而使條款失效。

 

 

關於免責條款有四點必須留意:

 

  1. 必須於交易完成前顯示有關條款。對方應有合理時間思考並決定是否接受條款。若客戶在交易完成後才被知會條款的存在,便不會受到條款約束。

 

  1. 一些比較重要或特別、具爭議性而涉及客戶利益的條款,例如「貨物出門、恕不退換」、「不設訂金退款」的免責聲明,須於交易前特別明確顯示,不能單純以連結方式列明。否則一旦對簿公堂,法庭可能會因條款性質特別,但顧客沒被給予清晰指示,而裁定條款無效。

 

  1. 免責條款不一定皆能生效。為了避免某些零售商或服務供應商在合約中加入免責條款或不公平條款,而逃避承擔某些責任或剝削消費者,如果因商戶疏忽而令客戶受傷或導致財物損失,根據香港法例第71章《管制免責條款條例》(註1)和第458章《不合情理合約條例》(註2)可判定免責條款無效,商戶仍須作出賠償。所以,你需確保免責條款內容合理,並確保顧客自願接受約束,例如除了顯示條款連結或細則,另外加上「本人明白並同意受有關條款約束及限制」等選項。

 

  1. 在一般情況下,如果商戶因疏忽而導致顧客死亡或受傷,皆不能逃避法律責任(註3)。


 

註1:《 管制免責條款條例 》 附表2 訂定以下準則,判斷條款是否公平合理:

1. 立約各方的相對議價能力,考慮的因素中,包括可以滿足顧客要求的其他可行方法;

2. 顧客是否由於某項誘因而同意有關條款,或接受該條款時有機會與他人訂立同類合約而毋須接受同類條款;

3. 顧客是否知道或理應知道該條款的存在及其適用範圍(考慮的因素中,包括有關行業的慣例,以及立約方之間的以往交易情況);

4. 在該條款說明如不符合某項條件,有關法律責任可予卸除或局限的情況下,立約時是否理當估計到符合該項條件是實際可行的;

5. 有關貨品是否依顧客的特別指示而製造、加工或改裝的。

 

註2:《 不合情理合約條例 》 第6條使用以下準則,判斷某份合約或任何條款是否不合情理:

1. 消費者與另一方之間議價地位的相對實力;

2. 是否由於另一方所作出的行為,以致消費者須遵守一些條件,而那些條件對於保障另一方的合法權益而言,按理並非必要

3. 消費者是否能夠明白與提供貨品或服務或可能提供貨品或服務有關的任何文件;

4. 有關提供貨品或服務或可能提供貨品或服務方面,另一方或代表另一方行事的人,有否對消費者或代表消費者行事的人施加不當的影響或壓力,或運用任何不公平的手法;及

5. 消費者可向另一方以外的人獲得相同或同等貨品或服務的情況及所需付的款額。


 

註3:《管制免責條款條例》第7條【逃避因疏忽、違約等而引致的法律責任】註明:

7. 疏忽的法律責任

1. 任何人不得藉合約條款、一般告示或特別向某些人發出的告示,而卸除或局限自己因疏忽引致他人死亡或人身傷害的法律責任

2. 至於其他損失或損害方面,任何人亦不得藉上述各項而卸除或局限自己因疏忽而引致的法律責任,但在該條款或告示符合合理標準的範圍內,則不在此限。

3. 如合約條款或告示看來是用以卸除或局限因疏忽而引致的法律責任,則雖然某人同意或知道該條款或告示的存在,亦不得單憑這點認為該人表示自願承擔任何風險。

 

 

退貨爭議

 

根據立法會2020年研究刊物(註4)指出《商品說明條例》及《貨品售賣條例》作為保障一般消費者的法例,並無特別處理需遙距交易的網上銷售活動。以「售前」階段來說,《商品說明條例》及《貨品售賣條例》沒有條文規定網上零售商須提供聯絡詳情、取消訂單手續及退款/退貨安排等資料;「銷售」階段無設立強制性冷靜期 ,讓網店消費者可無需理由在指定時間內取消訂單 。至於「售後」階段,本港亦無就網上購物制訂統一的退款/退貨政策

 

但提供退貨服務亦是打造網店形象的關鍵之一,可增加客戶對網店的信心,所以店主可列明網店內的退款及退換貨政策,並在結帳頁面上附上連結點擊。

 

註4:電子商貿消費者的保障 ISE08/19-20

https://www.legco.gov.hk/research-publications/chinese/essentials-1920ise08-e-consumer-protection.htm

 

 

個人資料收集用途

 

不少網店為了鞏固固定及回訪客群,會制定會員制或收集客人聯絡資料以作推廣之用。根據《個人資料(私隱)條例》網店店主是有責任保存及保密客戶所提供的個人資料。若店主濫用顧客資料,如進行未經同意的營銷推廣,甚或未經同意售賣顧客的個人資料予第三方,則有機會觸犯《個人資料(私隱)條例》。

 

網頁應在會員登記的過程中,附上《收集個人資料聲明》—說明交代收集個人資料的目的及用途,如:「閣下所提供的聯絡資料,包括姓名、電話、電郵、送貨/帳單地址等,將會用於處理閣下的訂單,並方便日後向閣下發放店內會員優惠活動宣傳、最新動向及推廣之用。」

 

店主亦應為客戶保留停止接受推廣的選項(註5),因為無論客戶是否曾經同意提供個人資料以接收推廣,亦可隨時要求商戶停止使用其資料。

 

註5:第486章 《個人資料(私隱)條例》第35L條

 

35L.資料當事人可要求資料使用者停止提供個人資料以供用於直接促銷

(1)獲資料使用者根據第35J(2)(b)條提供資訊的資料當事人可隨時要求該資料使用者 

(a)停止將該當事人的個人資料提供予任何其他人,以供該人在直接促銷中使用;及

(b)通知獲得如此提供該資料的任何人,停止在直接促銷中使用該資料。

(2)不論有關資料當事人有否在較早前,同意有關個人資料的提供,第(1)款均適用。

 

 

責任釐清

不少小本經營的網店,由於缺乏資源去全面提供及主理一條龍服務,包括由供應、收費到運輸的服務,所以一般都會涉及跨平台多方合作,例如經支付系統服務商收取款項、經運輸服務供應商安排送貨。所以網店宜清楚列明與第三方機構的合作資訊,從而釐清商戶、客戶及其他服務供應商三方的責任及權利關係

 

如客戶要求提供送貨服務,店主應列明運輸供應商的資訊,並提供該供應商的聯絡資料及查詢訂單方法;

如客戶付款期間出現問題,店主亦應列明支付系統服務商的客戶服務專線電話,讓客戶可以聯絡第三方跟進。

 

雖店主可透過列出第三方服務供應商的資料以釐清責任,但為了打造良好而友善的企業形象,建議店主們亦應盡力協助遇到問題的客戶解決問題,以免影響客戶的購物體驗而影響回購意欲。

 

*如對相關法律有疑問,請徵詢專業法律人員意見。